La ligne téléphonique d’alerte pour les dénonciateurs du système de santé, mise en place par le gouvernement conservateur de la Colombie-Britannique, n’a pas cessé de sonner avec plus de 800 signalements enregistrés durant son premier mois de fonctionnement – dépassant largement les attentes du ministre de la Santé Mike Bernier lors du lancement de cette initiative fin mai.
« Nous nous attendions peut-être à une centaine d’appels durant les premières semaines, » m’a confié Bernier lors d’une entrevue à son bureau de Victoria. « Ce volume nous indique clairement qu’il existe un besoin pour les travailleurs de la santé de signaler en toute sécurité les problèmes dont ils sont témoins sur le terrain. »
Cette ligne d’alerte, une promesse électorale clé de la campagne victorieuse du premier ministre John Rustad, permet aux professionnels de la santé de signaler anonymement les inefficacités, la mauvaise gestion ou les préoccupations liées à la sécurité des patients sans crainte de représailles au travail. Mais l’initiative a déclenché un vif débat au sein de la communauté médicale de la Colombie-Britannique.
La Dre Kathleen Ross, présidente de Doctors of BC, a exprimé un optimisme prudent quant à l’intention du programme tout en soulevant des préoccupations concernant sa mise en œuvre. « Les médecins soutiennent absolument la transparence et la responsabilité, » a-t-elle déclaré. « Mais cette approche risque de miner les structures d’amélioration de la qualité existantes que les hôpitaux ont soigneusement développées depuis des décennies. »
Selon les données fournies par le ministère de la Santé, la ligne d’alerte a enregistré 823 signalements entre le 25 mai et le 22 juin. Les plaintes vont des pénuries de personnel au gaspillage dans les achats, avec environ 40% provenant des infirmières, 22% du personnel administratif et 15% des médecins.
À l’Hôpital Royal Columbian de New Westminster, l’infirmière en soins intensifs Jana Phillips considère la ligne d’alerte comme une option nécessaire. « J’ai essayé de soulever des préoccupations par les voies appropriées pendant trois ans concernant les ratios dangereux patients-infirmières dans notre unité de soins intensifs, » a expliqué Phillips pendant une pause-café. « Rien n’a changé. Peut-être que maintenant quelqu’un écoutera. »
Le Syndicat des infirmières et infirmiers de la Colombie-Britannique (BCNU) a d’abord critiqué la ligne d’alerte comme étant un « coup politique » mais a adouci sa position alors que les membres utilisent de plus en plus ce service. La présidente du BCNU, Adriane Gear, reconnaît cette tension, notant que « bien que nous préférions des approches collaboratives pour améliorer le système, nos membres méritent toutes les voies disponibles pour défendre la sécurité des patients. »
Les responsables du ministère confirment que tous les signalements sont examinés par un entrepreneur tiers avant d’être classés selon leur gravité et leur urgence. Les problèmes critiques de sécurité déclenchent une notification immédiate aux autorités sanitaires appropriées, tandis que les problèmes systémiques sont compilés dans des briefings hebdomadaires pour le ministre.
Le budget annuel de 2,8 millions de dollars pour cette initiative a fait l’objet d’un examen minutieux de la part des députés de l’opposition, le critique de la santé du NPD de la Colombie-Britannique, Adrian Dix, se demandant si cet investissement pourrait être mieux dirigé vers les services de première ligne. « Nous dépensons des millions pour une boîte à plaintes alors que nous pourrions embaucher des dizaines d’infirmières avec ce même financement, » a soutenu Dix lors de la période des questions la semaine dernière.
Au service des urgences très fréquenté de l’Hôpital général de Vancouver, les opinions parmi le personnel restent divisées. « Je m’inquiète de la façon dont ces plaintes anonymes seront vérifiées, » a déclaré le Dr Rajiv Sharma, un médecin urgentiste avec 15 ans d’expérience. « Sommes-nous en train de créer un système où des allégations non fondées pourraient nuire aux réputations ou aggraver le moral du lieu de travail? »
Pourtant, dans un centre pour aînés à Burnaby, où j’ai discuté de l’initiative avec des patients, beaucoup ont exprimé leur soutien. « Si les travailleurs de la santé voient des problèmes qui affectent mes soins, je veux qu’ils s’expriment, » a déclaré Margaret Chen, 72 ans, qui a subi trois chirurgies dans des hôpitaux de la Colombie-Britannique au cours de la dernière décennie. « Quelqu’un doit écouter les personnes sur le terrain. »
Les premières données suggèrent que les signalements à la ligne d’alerte se regroupent autour de plusieurs thèmes récurrents : niveaux de personnel dangereux (31%), inefficacités administratives (26%), pénuries d’équipement (19%) et préoccupations concernant les décisions de gestion (14%). Les 10% restants couvrent divers problèmes, de l’entretien des installations aux préoccupations liées à la culture du lieu de travail.
La Dre Emily Carpenter, chercheuse en santé publique de l’École de santé publique et des populations de l’UBC, voit une valeur potentielle dans les données anonymisées. « Si elles sont correctement analysées, ces données pourraient identifier des modèles systémiques que les établissements individuels pourraient manquer, » m’a-t-elle dit. « Le défi sera de distinguer entre les incidents isolés et les problèmes véritablement systémiques. »
Le ministère prévoit de publier des rapports trimestriels à partir de septembre, bien que les détails restent flous quant à la spécificité des divulgations publiques. Lorsque interrogé sur la transparence, le ministre Bernier s’est engagé à « une présentation significative des rapports qui respecte la confidentialité tout en démontrant la responsabilité dans la résolution des problèmes identifiés. »
Pour les experts en politiques de santé comme Michael Davidson de l’Université Simon Fraser, le véritable test réside dans la réponse, pas seulement dans le signalement. « Recueillir des plaintes est relativement facile, » a expliqué Davidson. « La partie difficile est de mettre en œuvre des solutions efficaces, surtout dans un système aussi complexe et limité en ressources que celui de la santé. »
Les syndicats de la santé restent préoccupés par les conséquences potentielles sur le lieu de travail malgré les promesses d’anonymat. Des documents internes obtenus grâce à des demandes d’accès à l’information révèlent que les dirigeants des autorités sanitaires ont exprimé des réserves quant à la création par la ligne d’alerte d’une « culture de suspicion » au sein des équipes de soins de santé.
À l’approche de la fin de semaine de la fête du Canada, lorsque les services d’urgence font généralement face à une pression accrue, les responsables du ministère prévoient d’ajouter du personnel supplémentaire pour surveiller les signalements à la ligne d’alerte. La véritable mesure du succès du programme, cependant, ne sera pas le volume d’appels, mais plutôt s’il entraîne des améliorations significatives dans un système de santé encore en convalescence après les tensions de l’ère pandémique.
Quel que soit le côté du débat où l’on se trouve, une chose est claire : les travailleurs de la santé de la Colombie-Britannique ont beaucoup à dire, et ils décrochent le téléphone pour le dire.
