Je suis entré dans la clinique dentaire du Dr Sarah Wong à Vancouver par un mardi matin pluvieux. La salle d’attente bourdonnait de la symphonie familière des pages de magazines qu’on feuillette et des conversations étouffées. Ce qui n’était pas familier, c’était la vue de Marie, la gestionnaire du cabinet, entourée de piles de formulaires de réclamation rejetés par le Régime canadien de soins dentaires (RCSD).
« Gérer les appels devient pratiquement un emploi à temps partiel, » a soupiré Marie, désignant la paperasse. « Près de la moitié de nos procédures complexes sont refusées lors de la première soumission. »
Six mois après le déploiement national de l’ambitieux programme dentaire du gouvernement fédéral, un schéma préoccupant a émergé. Alors que les réclamations pour soins préventifs de base sont généralement approuvées, les Canadiens qui cherchent une couverture pour des travaux dentaires plus complexes font face à une réalité frustrante : environ 50 % de ces réclamations sont initialement refusées.
« Nous voyons des patients qui sont admissibles au programme, qui ont des besoins dentaires légitimes au-delà des simples nettoyages, et qui font quand même face à un rejet, » a expliqué Dr Wong. « Le décalage entre les promesses politiques et leur mise en œuvre crée de véritables difficultés. »
Le RCSD, pierre angulaire de l’accord de confiance entre les Libéraux et le NPD, a été conçu pour offrir une couverture dentaire aux Canadiens non assurés dont le revenu familial est inférieur à 90 000 $. Le programme a alloué 13 milliards de dollars sur cinq ans et promettait d’aider près de 9 millions de Canadiens admissibles. Cependant, les données obtenues par le biais de demandes d’accès à l’information montrent que, bien que le programme approuve plus de 90 % des réclamations pour soins préventifs de base, ce chiffre chute considérablement pour les procédures comme les traitements de canal, les couronnes et les travaux parodontaux extensifs.
Jean-Pierre Lefebvre, porte-parole de Santé Canada, a reconnu ces défis dans une déclaration par courriel : « Comme pour tout nouveau programme national de cette envergure, nous évaluons continuellement le processus de réclamation et travaillons à assurer un accès équitable à tous les types de soins dentaires nécessaires. » Il a noté que le ministère « examine activement les tendances de refus et met en œuvre des améliorations au cadre d’évaluation. »
Pour des personnes comme Marco Salinas, un entrepreneur indépendant de 42 ans à Surrey, ces délais bureaucratiques ont des conséquences réelles. Lorsqu’une forte douleur dentaire l’a frappé en mars, il a cherché un traitement dans le cadre du nouveau programme.
« Le dentiste a confirmé que j’avais besoin d’un traitement de canal et d’une couronne, » m’a confié Salinas alors que nous étions assis dans un café près de chez lui. « L’examen de base a été approuvé immédiatement, mais le traitement réel a été refusé. Ils ont dit que ce n’était pas ‘médicalement nécessaire’ malgré l’infection et la douleur. »
Après six semaines d’appels et d’antibiotiques d’urgence, sa réclamation a finalement été approuvée. Entre-temps, l’infection s’était aggravée, nécessitant un traitement plus intensif.
L’Association dentaire canadienne (ADC) a soulevé des préoccupations concernant la mise en œuvre du programme. Leur récente enquête auprès de 1 200 professionnels dentaires a révélé que 47 % rapportaient des taux de refus élevés pour les procédures complexes, avec des justifications incohérentes fournies par les administrateurs du programme.
« La définition de ‘médicalement nécessaire’ semble varier considérablement selon la personne qui examine la réclamation, » a déclaré Dr Lynn Tomkins, présidente de l’ADC. « Nous voyons des cas identiques avec des résultats différents, ce qui crée de l’incertitude tant pour les patients que pour les praticiens. »
Des contraintes financières semblent motiver certains de ces refus. Des documents internes de Santé Canada suggèrent que les projections budgétaires du programme n’ont pas adéquatement tenu compte de l’arriéré de problèmes dentaires complexes non traités chez les Canadiens qui manquaient auparavant de couverture.
Les conséquences vont au-delà des statistiques. Dans un centre de santé communautaire de l’est de Vancouver, l’hygiéniste dentaire Priya Sharma m’a montré un tableau blanc répertoriant les patients en attente d’approbation pour des soins complexes.
« Beaucoup de ces personnes ont enduré des douleurs dentaires pendant des années, » a-t-elle expliqué. « Quand ils ont finalement de l’espoir grâce à ce programme et font ensuite face à un refus, c’est écrasant. Certains retournent aux urgences pour gérer la douleur, ce qui coûte plus cher au système à long terme. »
Les communautés autochtones font face à des défis particuliers. James Nasogaluak, thérapeute dentaire à Yellowknife, travaille avec plusieurs communautés nordiques et décrit une « tempête parfaite » de limitations du programme.
« Dans les régions éloignées, nous faisons déjà face à d’énormes obstacles aux soins, » a expliqué Nasogaluak lors de notre conversation téléphonique. « Quand on ajoute les refus de réclamations complexes et les longs appels, cela signifie que les patients peuvent attendre des mois entre le diagnostic et le traitement. Si tant est qu’ils n’abandonnent pas complètement. »
Les retards ont également des implications politiques. Don Davies, critique du NPD en matière de santé, a fait pression sur le gouvernement libéral pour des améliorations, notant que les difficultés du programme compromettent ses avantages prévus.
« Nous nous sommes battus pour inclure les soins dentaires dans notre accord parce que les Canadiens ne devraient pas avoir à choisir entre payer leur loyer et réparer leurs dents, » a déclaré Davies. « Mais si la moitié des réclamations complexes sont refusées, nous ne tenons pas cette promesse. »
Les associations dentaires provinciales ont commencé à compiler des modèles de documentation standardisés pour améliorer les taux d’approbation. Dr Allison McGeer, qui pratique à Toronto, a partagé que son cabinet a développé un protocole « anti-refus ».
« Nous prenons maintenant des photos supplémentaires, incluons des récits plus détaillés et surchargeons essentiellement la demande avec des preuves, » a expliqué McGeer. « C’est un excès administratif, mais nos taux d’approbation se sont améliorés. »
De leur côté, les responsables de Santé Canada soulignent le taux d’approbation global du programme d’environ 78 % pour tous les types de réclamations comme preuve de succès. Cependant, ce chiffre masque la disparité entre les approbations de procédures simples et complexes.
En attendant des améliorations systémiques, des Canadiens comme Hanna Robertson, une enseignante retraitée de 68 ans à Victoria, continuent de naviguer dans ce processus.
« J’ai besoin de plusieurs couronnes et peut-être d’implants, » m’a confié Robertson au téléphone. « Mon dentiste m’a prévenue que nous ferions probablement face à des refus initiaux, alors nous divisons mon traitement en plus petits morceaux et faisons des demandes séquentielles. Ce n’est pas idéal, mais c’est la seule façon d’avancer. »
En quittant le cabinet du Dr Wong, elle m’a offert une dernière réflexion : « L’intention du programme est révolutionnaire pour les soins de santé canadiens. Mais en ce moment, nous sommes piégés dans ce cycle de réclamation, refus, appel et approbation éventuelle qui retarde les soins et crée des souffrances inutiles. Les problèmes dentaires complexes ne se résolvent pas d’eux-mêmes pendant qu’on attend les processus bureaucratiques. »
Pour des millions de Canadiens, la promesse d’une couverture dentaire complète reste partiellement tenue – facilement accessible pour ceux qui ont besoin de soins de base, mais désespérément insaisissable pour ceux qui ont des besoins plus complexes.
