L’Agence du revenu du Canada déploie l’intelligence artificielle pour améliorer ses centres d’appels, notoirement frustrants, mais les Canadiens qui espèrent que les robots résoudront enfin leurs problèmes fiscaux devraient modérer leurs attentes.
Le mois dernier, l’ARC a discrètement mis en œuvre de nouveaux outils d’IA conçus pour aider les agents des centres d’appels à fournir des informations plus précises aux appelants. Cette technologie arrive après des années de plaintes concernant les services téléphoniques de l’agence, où réussir à parler à un humain peut sembler aussi improbable que gagner à la loterie – et même dans ce cas, les informations reçues peuvent être incorrectes.
Selon des documents internes de l’ARC que j’ai consultés, le système d’IA fonctionne comme un assistant en temps réel pour les agents humains, extrayant des informations fiscales pertinentes de la vaste base de connaissances de l’agence tout en surveillant les conversations. Lorsqu’un contribuable pose une question sur, par exemple, les limites de cotisation REER ou les déductions pour bureau à domicile, le système suggère des réponses que l’agent peut transmettre.
« C’est comme une fonction de recherche surpuissante qui comprend le contexte », explique Vanessa Morgan, consultante en technologie fiscale qui travaille avec des cabinets comptables en pleine transformation numérique. « L’agent reste aux commandes, mais il reçoit des suggestions intelligentes basées sur ce que demande l’appelant. »
Ce déploiement survient après un rapport accablant de 2023 du vérificateur général qui a constaté que les agents de l’ARC fournissaient des informations complètement erronées aux appelants dans près de 20% des cas. Pour les questions fiscales complexes, le taux d’erreur était encore plus élevé – créant des maux de tête pour les Canadiens qui se fiaient à ces conseils incorrects.
J’ai parlé avec Martin Chen, qui a appelé l’ARC trois fois l’année dernière au sujet des obligations fiscales de sa petite entreprise et a reçu trois réponses différentes. « J’ai fini par engager un comptable parce que je ne pouvais pas faire confiance à ce que j’entendais », m’a-t-il dit. « Ça m’a coûté plus cher, mais au moins je savais que c’était correct. »
L’ARC espère que ses nouveaux outils d’IA régleront ces incohérences. Dans un communiqué, l’agence a déclaré que la technologie « aide à garantir que les agents peuvent accéder aux informations les plus à jour et les plus pertinentes », bien qu’elle se soit gardée de fournir des objectifs précis en matière d’exactitude.
Les professionnels de la fiscalité demeurent prudemment optimistes. « La technologie elle-même est prometteuse », déclare Priya Dhillon, avocate fiscaliste basée à Toronto. « Mais les systèmes d’IA sont aussi bons que leurs données d’entraînement et leur supervision continue. Si la base de connaissances de l’ARC contient des informations obsolètes ou incorrectes, l’IA facilitera simplement la livraison de mauvaises réponses plus efficacement. »
Cette mise en œuvre soulève également des questions concernant la confidentialité et la sécurité des données. Bien que l’ARC insiste sur le fait que toutes les conversations restent confidentielles et protégées par les mêmes garanties rigoureuses qui s’appliquent à toutes les informations des contribuables, les experts en protection de la vie privée notent que les systèmes d’IA nécessitent souvent une collecte substantielle de données pour fonctionner correctement.
« Il y a toujours un équilibre entre l’amélioration du service et la protection des données », note Michael Carter de l’Institut de la vie privée numérique. « Les Canadiens devraient se demander ce qu’il advient des transcriptions de ces appels et comment elles sont utilisées pour former les futures itérations du système. »
Pour l’instant, la technologie reste dans ce que l’ARC décrit comme une « phase adaptative« , ce qui signifie que le système apprend des interactions et est affiné. Les agents des centres d’appels ont apparemment reçu une formation spéciale sur le travail avec l’assistant IA, y compris sur la façon de vérifier ses suggestions avant de les transmettre aux appelants.
En coulisses, cette initiative représente une partie d’une refonte technologique plus large au sein de l’agence fiscale, qui a lutté avec des systèmes informatiques vieillissants et des demandes de services croissantes. L’ARC a traité plus de 29 millions de déclarations fiscales individuelles l’année dernière tout en répondant à des millions d’appels de contribuables confus.
Malgré cette solution de haute technologie, les fondamentaux de la complexité fiscale restent inchangés. Le code fiscal canadien s’étend sur des milliers de pages, avec des interprétations qui évoluent régulièrement à travers les décisions judiciaires et les changements de politique de l’ARC. Même l’IA la plus sophistiquée aura du mal avec cette complexité.
Pour les Canadiens qui prévoient appeler l’ARC, l’expérience pourrait s’améliorer, mais la patience sera toujours de mise. Les temps d’attente – qui étaient en moyenne de 25 minutes pendant la période fiscale l’année dernière – ne devraient pas diminuer considérablement avec le nouveau système, du moins au début.
« La technologie a besoin de temps pour mûrir », explique Morgan. « Les premiers utilisateurs pourraient rencontrer quelques problèmes de rodage, mais le potentiel d’amélioration à long terme est significatif. »
L’agence ne mise pas tout sur l’IA non plus. Elle a également embauché du personnel saisonnier supplémentaire pour la prochaine période de déclaration fiscale et prolongé les heures d’ouverture des centres d’appels pendant les périodes de pointe.
Pour ceux qui hésitent encore à appeler, l’ARC continue de diriger les Canadiens vers ses services en ligne, qui ont connu une expansion significative ces dernières années. La plupart des questions fiscales de base peuvent désormais être répondues via le site web de l’agence ou le portail MonDossier.
À l’approche de la saison des impôts, le véritable test du système d’IA se profile. S’il fonctionne comme prévu, les Canadiens pourraient recevoir des réponses cohérentes et précises, quel que soit l’agent qui répond à leur appel. S’il ne répond pas aux attentes, il pourrait simplement devenir une couche supplémentaire dans un processus déjà frustrant.
Quoi qu’il arrive, l’expérience mérite d’être suivie de près. Les services gouvernementaux du monde entier se tournent de plus en plus vers les solutions d’IA pour combler les lacunes de service, et la mise en œuvre de l’ARC pourrait devenir une étude de cas sur ce qui fonctionne – et ce qui ne fonctionne pas – lors de l’application de l’apprentissage automatique aux services complexes aux citoyens.
En attendant, comme le note Chen avec regret, « Je continuerai à vérifier tout ce qu’ils me disent. »
