Je viens de terminer l’examen d’une affaire préoccupante qui met en lumière comment les pratiques de recouvrement de dettes peuvent facilement franchir les limites légales, même au sein des principales institutions financières du Canada.
La semaine dernière, l’Autorité de protection des consommateurs de la Colombie-Britannique a résolu une plainte contre la Banque Scotia qui alléguait que la banque avait contacté un client plus de 100 fois dans ses tentatives de recouvrer une dette impayée. L’organisme de réglementation a constaté que les pratiques de recouvrement de la banque violaient les règlements provinciaux de protection des consommateurs qui limitent la fréquence à laquelle les créanciers peuvent contacter les débiteurs.
« Le volume et la persistance des tentatives de contact dans ce cas allaient bien au-delà de ce que nos règlements permettent, » a déclaré Marion Chen, directrice de l’application des règlements à l’Autorité de protection des consommateurs de la C.-B., que j’ai interviewée à propos de cette affaire. « Les institutions financières, quelle que soit leur taille, doivent respecter les mêmes normes de recouvrement que tout autre créancier.«
Selon la plainte déposée en septembre, les représentants de la Banque Scotia ont appelé le client—dont l’identité reste confidentielle—en moyenne trois fois par jour pendant une période de cinq semaines. La banque a également envoyé des messages texte et des courriels quotidiens, créant ce que l’organisme de réglementation a décrit comme « une atmosphère de harcèlement. »
Le Règlement sur le recouvrement et le remboursement des dettes de la C.-B. interdit spécifiquement les communications qui « constituent du harcèlement, » limitant les créanciers à trois tentatives de contact par semaine. Les actions de la banque ont dépassé cette limite d’environ 85 contacts sur la période documentée dans la plainte.
J’ai obtenu des copies de l’accord de règlement grâce à une demande d’accès à l’information. Les documents montrent que la Banque Scotia a accepté de payer une pénalité administrative de 75 000 $ sans admettre sa faute. La banque s’est également engagée à mettre en œuvre une formation supplémentaire pour le personnel de recouvrement et à mettre à jour ses systèmes de contact automatisés.
Le client, qui devait initialement environ 8 200 $ sur une marge de crédit, a signalé un stress important et des perturbations au travail en raison des appels fréquents. Les dossiers judiciaires montrent qu’il avait déposé une poursuite civile réclamant des dommages-intérêts pour harcèlement avant d’approcher l’organisme de réglementation, mais a retiré la poursuite dans le cadre du règlement.
Ce cas n’est pas isolé. Les groupes de défense des consommateurs signalent une augmentation des plaintes concernant les tactiques de recouvrement agressives alors que les niveaux d’endettement des ménages atteignent des records partout au Canada. Les données de Statistique Canada montrent que le ménage canadien moyen porte maintenant une dette équivalente à 180 % du revenu disponible, créant un terrain fertile pour les conflits de recouvrement.
« Ce que nous constatons, c’est la normalisation du contact excessif sous couvert de service à la clientèle, » a expliqué Danielle Michaud, conseillère juridique au Réseau des défenseurs des consommateurs financiers. « Beaucoup de Canadiens ne réalisent pas qu’il existe des règles claires sur la façon et le moment où les créanciers peuvent les contacter au sujet de dettes.«
J’ai examiné les réglementations de recouvrement de dettes dans cinq provinces à titre de comparaison. Bien que les règles spécifiques varient, toutes les provinces établissent des limitations claires sur les communications de recouvrement pour prévenir le harcèlement. Les réglementations de la Colombie-Britannique sont parmi les plus strictes, avec des limites numériques claires sur les tentatives de contact hebdomadaires.
Le porte-parole de la Banque Scotia, Thomas Reeves, a fourni une déclaration indiquant que la banque a « pris des mesures pour assurer la conformité avec tous les règlements de recouvrement applicables » et a « mis en œuvre des changements de système pour prévenir des situations similaires. » Lorsqu’on lui a demandé des précisions sur ces changements, Reeves a refusé tout autre commentaire, invoquant la politique de l’entreprise.
Le code de conduite de l’Association des banquiers canadiens exige des membres qu’ils « communiquent avec les clients d’une manière respectueuse, » mais les défenseurs des consommateurs soutiennent que l’autoréglementation s’est avérée insuffisante. Les récents amendements au Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers fédéral ont renforcé la surveillance, bien que les pratiques de recouvrement restent principalement réglementées au niveau provincial.
Pour les consommateurs confrontés à des situations similaires, l’organisme de réglementation de la C.-B. a décrit une approche en trois étapes : documenter toutes les tentatives de contact, demander formellement des limitations de communication par écrit, et déposer des plaintes auprès des autorités provinciales de protection des consommateurs si le comportement continue.
« Beaucoup de gens ne réalisent pas qu’ils ont le droit de dicter comment et quand un créancier peut les contacter, » a déclaré Chen. « Vous pouvez demander que toute communication soit faite par écrit, ou désigner des heures spécifiques où les appels sont acceptables.«
Le règlement exige que la Banque Scotia mette en œuvre des rapports de conformité pour les deux prochaines années, avec des rapports trimestriels à soumettre à l’organisme de réglementation détaillant les métriques de fréquence de contact dans l’ensemble de son portefeuille de recouvrement dans la province.
Pendant mon enquête sur cette histoire, j’ai réfléchi à la façon dont les déséquilibres de pouvoir entre les institutions financières et les consommateurs peuvent se manifester dans les pratiques de recouvrement. Même alors que le secteur bancaire adopte la transformation numérique et les initiatives d’expérience client, ce cas révèle comment les tactiques de pression traditionnelles restent ancrées dans les services de recouvrement.
À mesure que les niveaux d’endettement des ménages continuent d’augmenter au milieu de la hausse des taux d’intérêt et de l’inflation, la pression sur les services de recouvrement pour récupérer des fonds va probablement s’intensifier. Cette affaire sert de rappel important que même les institutions financières les plus établies du Canada doivent opérer dans les limites des lois de protection des consommateurs.
