Ce qui a commencé comme un vol ordinaire de Porter Airlines s’est transformé en ce que les passagers ont décrit comme une épreuve « infernale » le week-end dernier, avec des voyageurs bloqués pendant plus de sept heures avec une communication minimale et une assistance inadéquate.
Marc-Antoine Laporte et 76 autres passagers devaient s’envoler de Québec vers Toronto samedi dernier sur le vol Porter Airlines 489. Le vol, déjà retardé d’une heure, a embarqué les passagers vers 15h15. Leur attente sur le tarmac allait s’étirer pendant des heures.
« On est resté coincés dans cet avion pendant plus de trois heures », m’a confié Laporte lors de notre conversation dans un café tranquille d’Ottawa. Ses yeux reflétaient encore la frustration de l’expérience. « Pas de nourriture, communication médiocre, et une anxiété grandissante à mesure que les minutes devenaient des heures. »
Selon Laporte, après la longue attente sur le tarmac, les passagers ont finalement été débarqués vers 19h00, mais sont restés dans les limbes à l’aéroport jusqu’à près de minuit. Le plus troublant était les témoignages de plusieurs passagers indiquant que les représentants de Porter avaient effectivement disparu, les laissant sans orientation claire ni soutien adéquat.
L’Aéroport international Jean-Lesage de Québec a confirmé un volume inhabituellement élevé de vols retardés ce jour-là, les conditions météorologiques à Toronto étant citées comme la cause principale. Les données d’Environnement Canada montrent des précipitations modérées à l’aéroport international Pearson de Toronto durant les heures de l’après-midi.
« Les problèmes météo, ça arrive, ce n’est pas ce qui nous a contrariés », a expliqué Sarah Tremblay, une autre passagère qui voyageait avec sa mère âgée. « C’était d’être pris en otage dans un avion, puis abandonnés à la porte d’embarquement avec des informations contradictoires venant des rares membres du personnel qui daignaient nous parler. »
Les responsabilités de Porter Airlines concernant les droits des passagers dans de telles situations sont clairement définies par le Règlement sur la protection des passagers aériens. Ces règlements stipulent que pour les retards dépassant trois heures, les compagnies aériennes doivent fournir de la nourriture, des boissons et des communications adéquates. Si les retards s’étendent pendant la nuit, des arrangements d’hébergement deviennent obligatoires.
Contacté pour commentaire, le porte-parole de Porter Airlines, Kevin Jackson, a reconnu la situation dans une déclaration écrite : « Nous présentons nos sincères excuses à tous les passagers touchés par ce retard important. Bien que les conditions météorologiques hors de notre contrôle aient été la cause initiale, nous reconnaissons que notre communication et nos soins aux passagers n’ont pas été à la hauteur de nos normes de service. »
L’Office des transports du Canada a constaté une hausse des plaintes des passagers depuis la reprise des voyages post-pandémie.
