Les frustrations habituelles des vols retardés et des bagages perdus continuent de définir l’expérience aérienne canadienne, comme le révèle la récente étude de satisfaction de J.D. Power. Air Canada et WestJet—les transporteurs dominants du pays—se sont classés près du bas du palmarès nord-américain, reflétant ce que de nombreux voyageurs ressentent depuis des années.
Selon l’étude complète de satisfaction des compagnies aériennes nord-américaines de J.D. Power 2024 publiée la semaine dernière, Air Canada s’est classée avant-dernière parmi les transporteurs traditionnels, tandis que WestJet a obtenu la troisième place à partir du bas parmi les transporteurs économiques. Ces résultats décevants soulèvent des questions sur l’efficacité des règlements fédéraux de protection des passagers aériens qui ont été renforcés l’année dernière.
« Ces résultats confirment ce que nous entendons des citoyens de toutes les provinces, » affirme Taylor Bachrach, critique des transports du NPD. « Les Canadiens paient des prix premium pour un service médiocre, et le cadre réglementaire n’offre pas la responsabilisation que les passagers méritent. »
L’étude a évalué les compagnies aériennes selon plusieurs facteurs, notamment la qualité des aéronefs, la manutention des bagages, les procédures d’embarquement, les coûts, l’équipage, les services en vol et les expériences de réservation. Ces mauvais résultats surviennent malgré les assurances du ministre des Transports Pablo Rodriguez que les droits des passagers renforcés amélioreraient la qualité du service.
Ce qui rend ces résultats particulièrement troublants est le contraste avec les transporteurs américains. Alors que Delta, JetBlue et Southwest dominaient leurs catégories respectives, les compagnies aériennes canadiennes étaient à la traîne derrière la plupart des concurrents américains, malgré un marché moins compétitif. Cela soulève des préoccupations quant à l’efficacité de l’approche canadienne en matière de réglementation aérienne.
John Gradek, chargé d’enseignement en gestion de l’aviation à l’Université McGill, souligne une différence fondamentale dans la dynamique du marché. « Le duopole aérien canadien crée une situation où les transporteurs font face à moins de pression concurrentielle pour améliorer l’expérience client, » m’a-t-il confié lors d’une récente entrevue. « Quand on combine cela avec ce que beaucoup considèrent comme une application faible des droits des passagers, on obtient exactement ce genre de résultats. »
L’Agence des transports du Canada révèle que les plaintes des passagers ont atteint des niveaux sans précédent, avec plus de 75 000 plaintes déposées au cours de l’exercice 2022-2023—près du triple par rapport à l’année précédente. Beaucoup restent non résolues en raison des arriérés de traitement.
Pour les résidents des petites communautés comme Thunder Bay, Saskatoon ou Moncton, ces probl
