À l’ombre des gratte-ciel de Toronto, une tendance inquiétante suscite de vives préoccupations. Plus de la moitié des appels au service d’urgence 9-1-1 de la ville ne sont pas, en réalité, de véritables urgences.
«Le mois dernier, une personne a composé le 9-1-1 parce qu’elle ne trouvait pas ses lunettes», révèle Sandra Burton, directrice des services d’urgence de Toronto. «Une autre voulait signaler la musique trop forte d’un voisin. Ce ne sont pas des situations où la vie est en danger, mais elles mobilisent des ressources destinées aux personnes qui ont réellement besoin d’une aide immédiate.»
Cette tendance croissante a incité le lancement de la campagne de sensibilisation «Qui appeler», dévoilée hier à l’hôtel de ville. L’initiative vise à remédier à ce que les responsables décrivent comme une dangereuse incompréhension du moment approprié pour utiliser les services d’urgence.
Selon les données publiées par les services de police de Toronto, environ 58% des 1,9 million d’appels reçus par les opérateurs du 9-1-1 l’année dernière n’étaient pas de véritables urgences. Cela représente plus d’un million d’appels qui ont potentiellement retardé les temps d’intervention pour des crises cardiaques, des crimes violents et des incendies.
«Chaque appel non urgent peut retarder notre réponse à quelqu’un qui lutte pour sa vie», explique le chef des paramédics Darren McLeod. «Parfois, ces minutes, voire ces secondes, font toute la différence.»
La campagne introduit une directive simple: le 9-1-1 est exclusivement réservé aux situations où la sécurité, la santé ou les biens d’une personne sont en danger immédiat. Pour tout le reste, les résidents devraient utiliser des services alternatifs comme le 3-1-1 pour les informations et services municipaux, ou le 2-1-1 pour les ressources communautaires.
Ce qui préoccupe particulièrement les autorités, c’est que l’utilisation abusive ne se limite pas à la confusion sur quel numéro appeler. Certains utilisent délibérément la ligne d’urgence pour des questions triviales.
«Nous avons eu des gens qui appellent parce que leur commande de restauration rapide était incorrecte», raconte Jasmine Singh, opératrice du 9-1-1 depuis huit ans. «Un appelant était mécontent parce qu’un magasin refusait de reprendre un achat sans reçu. Ce ne sont pas seulement des non-urgences – c’est un usage totalement inapproprié d’un service essentiel.»
La campagne comprendra des publicités dans les transports en commun, sur les réseaux sociaux et les stations de radio locales. Des affiches fourniront des exemples clairs de ce qui constitue une urgence par rapport aux situations mieux gérées par d’autres services. Les documents sont produits en 14 langues pour atteindre la population diversifiée de Toronto.
La conseillère municipale Maria Vasquez, qui représente un quartier du centre-ville avec un volume élevé d’appels, souligne que le problème traverse toutes les lignes démographiques. «Ce n’est pas limité à un seul quartier ou à une tranche d’âge. Nous observons des utilisations abusives allant des adolescents appelant pour des pannes Wi-Fi aux personnes âgées appelant pour des bulletins météo.»
L’impact financier est également considérable. Chaque appel inutile coûte environ 35 $ aux contribuables en ressources de répartition, selon les documents budgétaires publiés lors de l’annonce de la campagne. Cela se traduit par environ 35 millions de dollars dépensés annuellement pour des appels non urgents.
Mais plus frappant encore est le coût humain. Pour chaque appel inapproprié, les équipes d’intervention d’urgence sont détournées de situations potentiellement vitales.
«Je travaille dans ce domaine depuis vingt-deux ans», déclare le paramédic vétéran Joaquin Ramirez. «Rien n’est plus déchirant que d’arriver à une véritable urgence en sachant que nous aurions pu être là plus tôt si nous n’avions pas dû répondre d’abord à des appels non urgents.»
La campagne aborde également un autre problème majeur – les appels accidentels. Les téléphones portables avec des fonctions d’appel d’urgence ont entraîné des milliers d’appels involontaires, chacun nécessitant une vérification par un opérateur pour s’assurer que personne n’est réellement en danger.
«Nous ne pouvons pas simplement raccrocher», explique Kelly O’Neil, superviseure du 9-1-1. «Nous devons traiter chaque appel comme potentiellement légitime jusqu’à preuve du contraire. Cela signifie rester en ligne, rappeler les numéros déconnectés et parfois même envoyer des agents pour vérifier la sécurité.»
La ville s’est associée à des organismes communautaires comme la Société de logement communautaire de Toronto et le Conseil scolaire du district de Toronto pour sensibiliser les quartiers présentant historiquement des taux élevés d’utilisation abusive du 9-1-1.
«L’éducation est essentielle», affirme Aisha Johnson, directrice de l’école publique Parkdale. «Nous introduisons des leçons adaptées à l’âge sur les services d’urgence dès la troisième année. Les enfants doivent comprendre ce qui constitue une véritable urgence.»
Bien que la campagne se concentre principalement sur l’éducation, les autorités notent que l’utilisation délibérément abusive des services d’urgence peut entraîner des amendes en vertu de la législation provinciale. Cependant, l’application reste un dernier recours, l’accent étant mis fermement sur l’aide aux résidents pour comprendre l’utilisation appropriée.
«Nous ne cherchons pas à punir les gens», a précisé le maire David Chen lors du lancement de la campagne. «Nous voulons éduquer. La plupart des appels inappropriés proviennent d’une confusion, pas de malveillance.»
Certains défenseurs communautaires ont suggéré que le problème met en évidence des lacunes dans les services municipaux. Teresa Gomez de l’Association communautaire de l’Est souligne que de nombreux résidents se tournent vers le 9-1-1 lorsqu’ils ne peuvent pas naviguer dans d’autres systèmes. «Si quelqu’un n’arrive pas à se connecter sur d’autres lignes de la ville, ou ne comprend pas quel service traite son problème, il se rabat souvent sur le seul numéro que tout le monde connaît.»
Alors que la campagne se déploie dans les quartiers de Toronto, les travailleurs des services d’urgence gardent espoir que la sensibilisation du public réduira les appels inutiles et les aidera à se concentrer sur les véritables urgences.
«Au final, cette campagne ne concerne pas les chiffres ou l’efficacité», conclut le chef des pompiers Raymond Johnson. «Il s’agit de s’assurer que lorsque vous ou un proche êtes en réel danger, les secours arrivent aussi rapidement que possible. C’est quelque chose que chaque Torontois peut soutenir.»
