Depuis les trois années que j’ai reçu ma certification pour chien-guide, j’ai été témoin de première main de l’application incohérente des droits des personnes handicapées à travers le Canada. Mais ce qui est arrivé à Shelby Travers la semaine dernière illustre un modèle préoccupant qui dépasse le simple incident isolé.
Travers, une résidente de Surrey âgée de 34 ans et malvoyante, s’est vu refuser l’accès à deux différents magasins Walmart malgré la présence de son chien-guide certifié, Winston, correctement harnaché et identifié. « L’agent de sécurité a bloqué l’entrée et m’a dit que les animaux de compagnie n’étaient pas autorisés, » a expliqué Travers lors de notre entretien. « Quand j’ai expliqué que Winston est un animal d’assistance, il a exigé une documentation que je ne suis pas légalement tenue de porter. »
Selon la Loi sur les chiens-guides et les chiens d’assistance de la Colombie-Britannique, les chiens-guides certifiés doivent être admis dans tous les lieux accessibles au public. La veste bleue distinctive et l’étiquette d’identification que porte Winston répondent à toutes les exigences provinciales. Pourtant, selon la documentation qui m’a été fournie par la Clinique des droits de la personne de la C.-B., les refus d’accès aux chiens-guides ont augmenté de 43 % au cours des deux dernières années.
« De nombreuses entreprises ne comprennent toujours pas leurs obligations légales, » explique Donna Jodhan, défenseure des droits d’accessibilité et présidente de l’AÉAC (Alliance pour l’égalité des Canadiens aveugles). « Les chiens-guides ne sont pas des animaux de compagnie—ce sont des dispositifs de mobilité essentiels protégés par la législation sur les droits de la personne dans chaque province. »
Lorsque j’ai contacté Walmart Canada pour obtenir leurs commentaires, les communications de l’entreprise ont fourni une déclaration reconnaissant l’incident : « Nous présentons nos sincères excuses pour l’expérience vécue par Mme Travers, qui ne reflète pas nos politiques d’accessibilité. Nous enquêtons sur cette affaire et renforçons la formation de tous les associés en magasin. »
Ce n’est pas la première fois que Walmart fait face à de telles plaintes. Les dossiers judiciaires montrent que le détaillant a réglé une affaire similaire en Ontario l’année dernière après qu’un client malvoyant se soit vu refuser l’entrée dans un magasin de Toronto. Le règlement comprenait une formation obligatoire du personnel et une signalisation mise à jour.
J’ai examiné les documents de formation que Walmart fournit à ses employés, obtenus par l’intermédiaire d’une source au sein de l’entreprise. Le document de 12 pages stipule explicitement que les animaux d’assistance certifiés doivent être accommodés sans exiger de documentation au-delà de l’identification provinciale standard. Pourtant, l’écart entre la politique et la pratique reste inquiétant.
Dr. Charlotte Karam, qui étudie les droits des personnes handicapées à l’Université Simon Fraser, estime que ces incidents révèlent un problème systémique plus profond. « Lorsque les grands détaillants ne parviennent pas à mettre en œuvre correctement leurs propres politiques d’accessibilité, cela signale aux petites entreprises que l’accommodement des personnes handicapées est facultatif plutôt qu’obligatoire, » m’a-t-elle confié.
Pour Travers, l’expérience a laissé des séquelles au-delà de l’inconvénient immédiat. « J’ai évité de sortir pendant plusieurs jours après, » a-t-elle admis. « Cela vous fait sentir que vous n’avez pas votre place dans les espaces publics. »
Winston, un golden retriever de quatre ans, a complété près de deux ans de formation spécialisée auprès des Chiens-Guides Canadiens pour Aveugles. L’organisation dépense environ 35 000 $ pour former chaque animal à effectuer des tâches essentielles permettant aux personnes malvoyantes de se déplacer en toute sécurité.
Bill Thornton, PDG des Chiens-Guides Canadiens pour Aveugles, a exprimé sa frustration lorsque je l’ai contacté au sujet de l’expérience de Travers. « Chaque fois que cela se produit, cela érode la confiance dans le système censé protéger l’indépendance des Canadiens malvoyants, » a-t-il déclaré. « Ce ne sont pas des incidents isolés—c’est la preuve d’échecs généralisés en matière de formation. »
Les documents internes du Tribunal des droits de la personne de la C.-B. révèlent que 27 plaintes similaires ont été déposées contre des détaillants majeurs dans la province l’année dernière. Les experts estiment que beaucoup plus d’incidents ne sont pas signalés en raison du fardeau émotionnel et administratif que représente le dépôt de plaintes formelles.
« La responsabilité ne devrait pas incomber aux personnes handicapées d’éduquer les entreprises sur des lois qui existent depuis des décennies, » affirme Miranda Cohen, avocate spécialisée en droits des personnes handicapées. « Quand on refuse l’accès à quelqu’un avec son chien-guide, on lui refuse son droit fondamental à l’indépendance. »
Suite à mes enquêtes, j’ai obtenu des images de surveillance de l’un des magasins Walmart avec le consentement de Travers. La vidéo montre clairement l’agent de sécurité empêchant l’entrée malgré plusieurs tentatives de Travers pour expliquer le statut de Winston.
Walmart a depuis contacté Travers pour lui proposer une rencontre avec la direction régionale. L’entreprise s’est également engagée à améliorer ses protocoles de formation et à mettre en œuvre des audits d’accessibilité trimestriels dans tous ses établissements canadiens.
Pour les quelque 4 500 Canadiens qui dépendent quotidiennement des chiens-guides, des histoires comme celle de Travers rappellent les obstacles persistants. La législation provinciale offre des protections claires, mais l’application reste incohérente et basée sur les plaintes.
« Chaque fois qu’on me refuse l’accès, je dois décider si je vais me battre ou battre en retraite, » réfléchit Travers. « C’est épuisant de constamment défendre des droits qui devraient être automatiques. »
Alors que les entreprises adoptent de plus en plus des systèmes d’entrée automatisés et des protocoles de sécurité, les défenseurs craignent que les refus d’accès n’augmentent sans une supervision humaine adéquate. L’Institut national canadien pour les aveugles a lancé une campagne de sensibilisation du public appelée « Droit d’accès » en réponse à l’augmentation des plaintes.
Alors que Travers envisage de déposer une plainte formelle en matière de droits de la personne, elle espère que le partage de son expérience évitera à d’autres de faire face à une discrimination similaire. « Winston n’est pas juste mon chien-guide—il est mon indépendance, » a-t-elle déclaré tandis qu’il reposait tranquillement à ses pieds pendant notre entretien. « Lui refuser l’entrée signifie nier mon droit de naviguer dans le monde en toute sécurité. »
