Je monte au cinquième étage du Centre des sciences de la santé au centre-ville de Winnipeg un mardi matin à la fin novembre. L’espace bourdonne de conversations discrètes, parfois interrompues par des sonneries de téléphone. À première vue, on pourrait croire à un centre d’appels ordinaire, mais celui-ci a une mission bien particulière : éviter aux Manitobains de se rendre aux urgences lorsque ce n’est pas nécessaire.
« Hier soir, une mère nous a appelés au sujet de son enfant de 3 ans qui avait une fièvre de 39°C », raconte Dre Karyn McFee, en ajustant son casque avant de prendre son prochain appel. « Elle était prête à se précipiter à l’Hôpital pour enfants, mais après notre conversation, elle a compris qu’elle pouvait gérer la situation à la maison avec une surveillance appropriée et des médicaments en vente libre. C’est une visite aux urgences de moins. »
Dre McFee fait partie du programme récemment élargi de la ligne téléphonique médicale Health Links du Manitoba, qui met désormais les appelants directement en contact avec des médecins pendant les heures de pointe. Cette initiative, lancée à l’échelle provinciale le mois dernier, vise à réduire la pression sur les services d’urgence déjà aux prises avec des temps d’attente record et des pénuries de personnel.
L’élargissement ajoute 12 médecins au service Health Links existant, traditionnellement composé principalement d’infirmières autorisées. Ces médecins couvrent maintenant les lignes téléphoniques de 17h à minuit en semaine et de 9h à 21h les fins de semaine—des heures où de nombreux cabinets de soins primaires sont fermés, mais où les problèmes ne nécessitent pas toujours une visite aux urgences.
« Environ 40 % des visites aux urgences au Manitoba concernent des problèmes qui pourraient être traités dans d’autres contextes », explique Dre Jasmine Toor, directrice médicale du programme élargi. « Beaucoup de gens vont aux urgences parce qu’ils sont inquiets et n’ont pas d’alternatives. L’assurance d’un médecin par téléphone peut faire toute la différence. »
Le ministère provincial de la Santé rapporte que le programme a déjà évité environ 1 200 visites potentielles aux urgences durant son premier mois de fonctionnement. Pour une province où le temps d’attente moyen aux urgences a atteint 7,2 heures au dernier trimestre selon l’Institut canadien d’information sur la santé, chaque visite évitée compte.
De retour au centre d’appels, les téléphones sonnent presque sans arrêt. Katie Boudreau, une infirmière qui travaille avec Health Links depuis huit ans, apprécie le soutien des médecins.
« Il y a toujours eu une zone grise », dit-elle en parcourant la file d’attente des appels entrants sur son écran. « Des cas où je savais que le patient n’avait probablement pas besoin d’aller aux urgences, mais sans l’évaluation d’un médecin, je devais être prudente. Maintenant, je peux transférer ces appels directement à un médecin. »
Le service bénéficie particulièrement aux communautés rurales et nordiques, où l’accès aux soins de santé est depuis longtemps un défi. Dans des endroits comme Churchill et Norway House, l’hôpital le plus proche peut être à plusieurs heures de route—ou complètement inaccessible sans transport aérien.
Mary Beardy de Split Lake, à environ 950 kilomètres au nord de Winnipeg, a récemment utilisé le service lorsque son grand-père a ressenti des étourdissements et de la confusion. « Le médecin a posé des questions très précises, nous a fait faire quelques tests simples à domicile, et a déterminé que c’était probablement ses nouveaux médicaments contre l’hypertension qui causaient des effets secondaires », me raconte-t-elle par téléphone. « Ils ont ajusté sa posologie et prévu un suivi avec le médecin itinérant la semaine prochaine. Sans ce service, nous aurions dû organiser un vol d’urgence vers Thompson. »
Le programme n’est pas sans critiques. Dr Michael Boroditsky, président de Doctors Manitoba, soutient le concept mais s’inquiète de ses limites. « Les consultations téléphoniques ne peuvent pas remplacer les examens physiques pour de nombreuses affections », prévient-il. « Il y a aussi la crainte que cela devienne une solution temporaire plutôt que de résoudre la pénurie fondamentale de médecins dans notre province. »
Le Syndicat des infirmières du Manitoba a exprimé des réserves similaires. « Bien que nous soutenions toute mesure qui améliore les soins aux patients, nous devons nous assurer que ce programme ne détourne pas les ressources d’autres services de santé essentiels », déclare Darlene Jackson, présidente du syndicat.
La ministre de la Santé du Manitoba, Uzoma Asagwara, réplique que le programme maximise en fait les ressources existantes. « Chaque médecin de ce service peut aider des dizaines de patients pendant un quart de travail, comparativement à 15-20 patients dans un contexte clinique », explique Asagwara lors de notre conversation dans son bureau de l’Assemblée législative. « Il s’agit de travailler plus intelligemment avec les prestataires de soins de santé que nous avons. »
Le programme coûte environ 3,8 millions de dollars par an, principalement pour financer la rémunération des médecins et l’infrastructure technique. L’économiste de la santé Steve Morgan de l’Université de la Colombie-Britannique considère qu’il s’agit d’un investissement potentiellement judicieux. « Si le service évite même un petit pourcentage de visites aux urgences, il se rentabilise probablement », explique-t-il. « Une visite moyenne aux urgences coûte entre 400 et 700 dollars au système, bien plus qu’une consultation par télésanté. »
Les communautés autochtones se sont montrées particulièrement favorables à cette expansion. « Nos populations doivent souvent faire le choix difficile entre parcourir de longues distances pour des soins médicaux ou s’en passer », déclare le Grand Chef Garrison Settee de Manitoba Keewatinowi Okimakanak, qui représente les Premières Nations du nord. « Avoir un médecin disponible par téléphone offre une option intermédiaire cruciale. »
Au fil de ma journée au centre d’appels, je remarque des tendances dans les appels : parents inquiets pour les fièvres infantiles, personnes âgées subissant des effets secondaires de médicaments, et personnes atteintes de maladies chroniques qui ne savent pas si de nouveaux symptômes justifient des soins d’urgence. Beaucoup d’appelants expriment leur soulagement de parler directement à un médecin.
Pour Dre McFee, ce travail apporte une satisfaction différente de sa pratique familiale habituelle. « En clinique, je pourrais voir 25 patients par jour. Ici, je peux en aider 40 ou plus », dit-elle entre deux appels. « C’est un type de médecine différent—davantage axé sur l’éducation et le triage—mais incroyablement précieux. »
Alors que le Manitoba traverse son premier hiver avec ce service élargi, les responsables de la santé suivront de près des indicateurs comme le volume d’appels, les taux de résolution et les statistiques des services d’urgence pour mesurer son impact. Les premiers indicateurs suggèrent que le programme pourrait devenir une composante permanente du paysage des soins de santé de la province.
« L’innovation en matière de soins de santé ne concerne pas toujours les nouvelles technologies ou les nouveaux traitements », réfléchit Dre Toor alors que le quart de soirée commence. « Parfois, il s’agit simplement de créer de nouvelles voies pour connecter les ressources existantes avec les personnes qui en ont le plus besoin. »
