Mark Carney : Réorganisation du Service Public au Canada

Dans les couloirs étincelants des édifices fédéraux d’Ottawa, une révolution tranquille prend forme. Six mois après sa nomination comme ministre des Finances, Mark Carney orchestre ce que les initiés décrivent comme la refonte la plus importante de la fonction publique canadienne depuis des décennies. Mais contrairement aux approches drastiques des gouvernements précédents, la stratégie de réforme de Carney porte l’empreinte de son passé de banquier central : méthodique, fondée sur des données probantes et largement à l’abri des regards du public.

« Nous ne cherchons pas les grands titres ou les victoires rapides », m’a confié Carney lors d’une rare entrevue dans son bureau de la Colline du Parlement la semaine dernière. « Il s’agit de bâtir une fonction publique qui répond aux besoins des Canadiens dans un monde en rapide évolution. »

L’ancien gouverneur de la Banque du Canada et de la Banque d’Angleterre apporte son approche analytique caractéristique à une bureaucratie qui emploie plus de 300 000 Canadiens. Des sources gouvernementales révèlent que le programme de réforme de Carney s’articule autour de trois piliers : la transformation numérique, la mobilité des talents et ce qu’il appelle « la responsabilité axée sur les résultats ».

Les sous-ministres ont reçu le mois dernier des indicateurs de performance détaillés, avec des livrables clairs liés à des normes de service qui n’avaient pas été mises à jour depuis 2006. Un haut fonctionnaire du Conseil du Trésor, s’exprimant sous couvert d’anonymat en raison de la sensibilité des discussions en cours, a décrit le nouveau cadre comme « Carney qui apporte la discipline de banque centrale aux opérations gouvernementales ».

Le moment ne pourrait être plus critique. La confiance du public dans les institutions gouvernementales est tombée à 42 % selon les récentes données du Baromètre de confiance Edelman, tandis que les Canadiens classent systématiquement les services gouvernementaux parmi leurs plus grandes frustrations lorsqu’ils interagissent avec les programmes fédéraux.

À Emploi et Développement social Canada, où les retards de traitement ont affecté tout, des demandes d’immigration aux prestations de retraite, les équipes sont réorganisées autour de ce que Carney appelle les « parcours utilisateurs » plutôt que la commodité administrative.

« Nous inversons le modèle », explique Daryl Concrete, sous-ministre adjoint à EDSC. « Au lieu de nous organiser autour des processus internes, nous examinons comment les Canadiens vivent réellement les services gouvernementaux et nous reconstruisons à partir de là. »

Le programme de réforme bénéficie d’un fort soutien du premier ministre Trudeau, qui a accordé à Carney une latitude inhabituelle pour travailler au-delà des frontières ministérielles. Cette approche pangouvernementale représente un changement significatif par rapport aux opérations cloisonnées qui ont historiquement défini la bureaucratie fédérale.

À Halifax le mois dernier, j’ai été témoin de cette approche de première main dans un centre de service d’Anciens Combattants. Des gestionnaires de cas m’ont montré de nouveaux systèmes intégrés leur permettant d’accéder à l’information entre plusieurs ministères sans obliger les vétérans à soumettre répétitivement les mêmes documents. Ce système – partie d’un programme pilote lancé quelques semaines après l’entrée en fonction de Carney – a réduit les délais moyens de traitement de 16 semaines à un peu moins de quatre.

« Pour la première fois de ma carrière, j’ai l’impression que quelqu’un au sommet comprend vraiment comment la technologie et la conception des processus fonctionnent ensemble », m’a confié un fonctionnaire comptant 22 ans de service, demandant l’anonymat car il n’était pas autorisé à s’exprimer publiquement.

Ces réformes ne sont pas sans critiques. L’Alliance de la Fonction publique du Canada a soulevé des préoccupations concernant d’éventuelles pertes d’emplois, bien que Carney insiste sur le fait qu’il ne s’agit pas de réduire les effectifs. « Il s’agit de déployer les personnes là où elles peuvent apporter le plus de valeur », dit-il. « Dans de nombreux domaines, nous augmentons en fait la capacité. »

Ce qui rend l’approche de Carney distinctive est sa dépendance aux données. Chaque ministère soumet maintenant des indicateurs de performance trimestriels qui suivent non seulement les dépenses, mais les résultats réels pour les citoyens. Ceux-ci sont examinés dans ce que le personnel a surnommé « le creuset de Carney » – des sessions intensives où les sous-ministres doivent défendre leurs résultats.

Le ministre des Finances a également importé des talents du secteur privé. Melissa Bright, ancienne responsable de la transformation numérique à la Banque Royale, dirige maintenant une « Équipe d’efficacité gouvernementale » de 45 personnes opérant directement depuis le ministère des Finances. L’équipe a l’autorité de déployer des ressources au-delà des frontières ministérielles – un phénomène rare dans la gouvernance fédérale.

« Nous avons cartographié les 40 principales interactions que les Canadiens ont avec leur gouvernement et nous réimaginons systématiquement chacune d’entre elles », a expliqué Bright lors d’une séance d’information technique la semaine dernière. « Des permis d’entreprise aux déclarations fiscales en passant par les demandes de prestations – tout est sur la table. »

À Winnipeg, Janet Levesque, propriétaire d’une petite entreprise, a constaté les changements en demandant un programme de subvention fédérale. « L’année dernière, c’était 24 pages et ça prenait des semaines. Cette fois, le système a extrait les informations qu’ils avaient déjà, posé quelques questions supplémentaires, et j’avais terminé en moins d’une heure », dit-elle. « J’ai même appelé pour m’assurer que je n’avais rien manqué. »

Selon des documents internes du Conseil du Trésor obtenus grâce à des demandes d’accès à l’information, le gouvernement vise à numériser 90 % des services destinés aux citoyens d’ici 2026, tout en réduisant les délais de traitement d’au moins 40 %. La stratégie comprend également la consolidation des systèmes informatiques fragmentés du gouvernement – actuellement plus de 2 500 applications distinctes.

« La complexité de nos systèmes est devenue une taxe sur tout ce que nous faisons », a noté Carney dans de récentes remarques au Club Empire. « La simplification n’est pas seulement une question d’efficience – c’est une question d’efficacité. »

L’initiative peut-être la plus ambitieuse de Carney est sa volonté de transformer la gestion des talents au sein du gouvernement. De nouveaux systèmes de « passeport de compétences » permettent aux fonctionnaires de se déplacer entre les ministères en fonction des besoins des projets plutôt que par le biais des processus d’embauche traditionnels qui peuvent prendre des mois.

À Statistique Canada, l’économiste Paul Fenwick décrit comment cela a aidé son équipe à répondre aux besoins urgents de données lors de récentes planifications économiques. « Nous avons emprunté trois scientifiques des données à l’ARC pendant huit semaines. Avant, cela aurait été pratiquement impossible à organiser. »

Les gouvernements provinciaux observent attentivement. L’Ontario et la Colombie-Britannique ont déjà demandé des séances d’information sur l’approche fédérale, selon des sources dans ces capitales provinciales.

Le véritable test viendra lorsque ces réformes passeront des projets pilotes à une mise en œuvre généralisée. Les tentatives précédentes de modernisation gouvernementale ont souvent échoué face à des cultures bureaucratiques enracinées ou des vents politiques contraires.

Mais comme me l’a dit un sous-ministre, « Carney possède la combinaison parfaite – il comprend à la fois les rouages du gouvernement et à quoi ressemble l’excellence dans les organisations vastes et complexes. Et il a l’oreille du PM. »

Pour les Canadiens frustrés par les services gouvernementaux, ces changements en coulisses pourraient bientôt devenir plus visibles. Les premiers résultats des programmes pilotes montrent que les scores de satisfaction des citoyens s’améliorent de 27 % en moyenne, selon les données de suivi internes.

« Il ne s’agit pas d’idéologie politique », insiste Carney alors que notre entretien se termine. « Il s’agit d’un gouvernement qui fonctionne. Point final. »

De mon point de vue, en tant que personne qui couvre la politique fédérale depuis plus d’une décennie, ce qui rend l’approche de Carney remarquable n’est pas seulement ce qu’il fait, mais comment il le fait – avec la précision d’un banquier plutôt qu’avec les promesses d’un politicien. Reste à voir si cette révolution tranquille réussira là où d’autres ont échoué, mais son impact pourrait remodeler la relation des Canadiens avec leur gouvernement pour les années à venir.