En arrivant ce matin au Terminal 1 de l’aéroport Pearson de Toronto, le spectacle était douloureusement familier pour quiconque a voyagé via le plus grand aéroport du Canada pendant une perturbation. Des files d’attente serpentaient à travers le hall des départs tandis que le personnel des compagnies aériennes, armé de clipboards et de cartes d’embarquement papier, tentait de traiter les voyageurs à l’ancienne.
« Nous sommes debout ici depuis près de deux heures, » raconte Mariam Chowdhury, agrippant son téléphone qui affiche un vol pour Montréal partant dans 45 minutes. « Personne ne semble savoir ce qui se passe. »
Ce qui se passe, c’est la deuxième panne technique majeure de Pearson cette année. Une importante panne de réseau a paralysé les systèmes d’enregistrement de plusieurs compagnies aériennes, forçant un traitement manuel qui crée des retards en cascade dans tout l’aéroport. Selon l’Autorité aéroportuaire du Grand Toronto (GTAA), la panne a commencé vers 5h30 du matin, affectant principalement les opérations du Terminal 1.
La perturbation survient à un moment particulièrement défavorable alors que la saison des voyages d’été s’intensifie. Les données de Transports Canada montrent que Pearson a accueilli plus de 3 millions de passagers en juin dernier, et les chiffres de cette année devraient dépasser les niveaux d’avant la pandémie.
« Nous connaissons des difficultés techniques avec nos systèmes réseau affectant certaines fonctions d’enregistrement, » a reconnu Beverly MacDonald, porte-parole de la GTAA, dans un communiqué. « Nos équipes informatiques travaillent pour rétablir les services le plus rapidement possible. Nous nous excusons pour tout inconvénient et remercions les passagers pour leur patience. »
Air Canada, le plus grand transporteur de l’aéroport, a confirmé que l’impact s’étend au-delà de leurs comptoirs d’enregistrement. « La panne de réseau affecte plusieurs transporteurs et services aéroportuaires, » a déclaré Peter Fitzpatrick, directeur des relations médias d’Air Canada. « Nous mettons en œuvre des mesures d’urgence mais conseillons aux passagers de vérifier l’état de leur vol avant de se rendre à l’aéroport. »
Sur place, le coût humain de cette défaillance technique est évident. Des familles avec de jeunes enfants sont assises sur des valises. Des voyageurs d’affaires consultent anxieusement leurs montres. Le personnel de l’aéroport semble de plus en plus agité à mesure que la matinée avance.
Ce n’est pas la première fois que Pearson connaît des problèmes techniques cette année. En février, un bug informatique dans le système de traitement des douanes avait créé des arriérés similaires. Et qui pourrait oublier les pannes du système de bagages de l’été dernier qui ont séparé des milliers de voyageurs de leurs bagages pendant des jours?
Ces problèmes récurrents soulèvent des questions sur les investissements dans l’infrastructure de ce qui devrait être la principale porte d’entrée du Canada. Bien que le gouvernement fédéral ait annoncé 142 millions de dollars de financement pour l’amélioration des aéroports l’année dernière, les critiques soutiennent que ce n’est pas suffisant pour résoudre les vulnérabilités techniques fondamentales.
« Quand on gère des infrastructures de transport critiques, la redondance n’est pas optionnelle—elle est essentielle, » explique Dr. Anita Singh, experte en systèmes de transport à l’Université Ryerson. « Les systèmes de secours devraient s’engager sans problème lorsque les réseaux primaires tombent en panne. La situation d’aujourd’hui suggère que ce n’est pas le cas. »
Pour les petits transporteurs opérant à Pearson, l’impact est particulièrement sévère. Porter Airlines, qui a récemment étendu ses opérations à l’aéroport, a signalé que le personnel traitait manuellement les passagers mais a averti de potentielles annulations si les systèmes n’étaient pas rétablis d’ici l’après-midi.
Les exploitants de concessions ressentent aussi le pincement. « Nous avons renforcé notre personnel pour une journée chargée, mais avec tant de vols retardés, les gens ne parviennent même pas à passer la sécurité pour atteindre les restaurants, » a déclaré Alex Rodriguez, gérant d’un café du Terminal 1. « Cela nuit aux résultats de tout le monde. »
À l’extérieur de l’aéroport, les chauffeurs de VTC tournaient sans fin, leurs applications affichant demande après demande de passagers bloqués. « Je n’ai jamais vu autant de gens essayant d’abandonner leurs vols, » a déclaré Harpreet Gill, chauffeur Uber. « Certains demandent à aller à Billy Bishop pour essayer d’attraper des vols alternatifs. »
La GTAA n’a pas fourni de calendrier estimé pour le rétablissement des services, mais des sources internes s’exprimant sous condition d’anonymat suggèrent que le problème implique à la fois le matériel réseau et les systèmes de sécurité. « Il ne s’agit pas simplement de réinitialiser des routeurs, » a expliqué ma source. « Il y a des préoccupations concernant l’intégrité des données qui compliquent le rétablissement. »
Pour Pearson, qui a travaillé à reconstruire sa réputation après les défis de l’ère pandémique, la défaillance d’aujourd’hui ne pouvait pas survenir à un pire moment. L’étude 2023 de J.D. Power sur la satisfaction des aéroports nord-américains a montré que Pearson s’améliorait mais restait en dessous de la moyenne parmi les grands aéroports. Des incidents comme celui d’aujourd’hui menacent ces progrès.
À l’approche de midi, il y avait des signes de récupération partielle du système. Certaines compagnies aériennes ont signalé que leurs bornes d’enregistrement revenaient en ligne, bien que les systèmes de bagages restaient problématiques. Le site web de l’aéroport, qui avait été accessible par intermittence tout au long de la matinée, s’est stabilisé avec une alerte bien visible concernant la situation en cours.
Pour des passagers comme la famille Sanderson, en partance pour la Floride, l’explication technique importe moins que le résultat pratique. « Nous avons économisé pour ces vacances pendant deux ans, » a déclaré Jennifer Sanderson, mère de trois enfants. « Maintenant, nous ne sommes pas sûrs de pouvoir y arriver aujourd’hui. Les enfants sont dévastés. »
Les responsables de l’aéroport conseillent aux passagers ayant des vols aujourd’hui d’arriver au moins trois heures avant le départ et de vérifier auprès de leurs compagnies aériennes avant de se rendre à l’aéroport. De nombreux transporteurs offrent des dispenses de frais pour ceux qui souhaitent modifier leur réservation.
En partant, j’ai croisé un groupe de voyageurs internationaux arrivants, bienheureusement inconscients du chaos qui les attendait. C’était un rappel brutal que dans notre monde interconnecté, nous sommes tous à une panne de réseau de revenir à l’ère du papier et du crayon—surtout, semble-t-il, à l’aéroport le plus achalandé du Canada.
