L’Agence du revenu du Canada a « touché le fond » en matière de prestation de services, a admis lundi la responsable fiscale du Canada, bien que la ministre fédérale du Revenu se soit gardée de promettre que les restrictions budgétaires à venir n’aggraveraient pas la situation.
S’adressant aux journalistes après une rencontre avec les hauts responsables de l’ARC à Ottawa, la ministre du Revenu Marie-Claude Bibeau a reconnu les problèmes persistants de service de l’agence tout en restant évasive quant à la protection des emplois lors de la prochaine révision des dépenses gouvernementales.
« J’ai entendu d’innombrables témoignages de Canadiens qui attendent des heures au téléphone, pour finalement être déconnectés », a déclaré Bibeau. « L’agence a touché le fond en matière de normes de service, et nous devons reconstruire la confiance du public. »
Cette franche admission survient alors que le gouvernement libéral fait face à une pression croissante concernant la détérioration de la qualité des services de l’ARC. Les temps d’attente pour les appels d’assistance fiscale ont grimpé à une moyenne de 87 minutes en 2025, contre 65 minutes l’année dernière, selon des documents internes de l’ARC obtenus grâce à des demandes d’accès à l’information.
Les groupes de défense des contribuables ont sonné l’alarme concernant les problèmes d’accessibilité depuis la pandémie, mais la situation s’est aggravée malgré les promesses d’amélioration. Peter Fragiskatos, président de la Fédération nationale des contribuables, a déclaré à Mediawall que la combinaison de technologies obsolètes et de pénuries de personnel a créé une « tempête parfaite » pour les défaillances de service.
« Quand on ne peut pas joindre l’agence même qui contrôle vos obligations fiscales, on perd confiance dans tout le système », a affirmé Fragiskatos. « Nous entendons des propriétaires de petites entreprises qui ont dû embaucher des consultants juste pour naviguer dans des questions de conformité de base. »
La crise du service coïncide avec le plan du gouvernement visant à trouver 15,8 milliards de dollars d’économies grâce à des révisions de programmes, annoncé pour la première fois dans le budget du printemps. La présidente du Conseil du Trésor, Anita Anand, a demandé aux ministères d’identifier des réductions potentielles de dépenses entre 5 % et 15 % d’ici novembre.
Lorsqu’on lui a demandé si les emplois de l’ARC seraient protégés compte tenu des lacunes de service reconnues, Bibeau n’a offert aucune garantie, déclarant seulement que « l’amélioration du service guidera nos décisions ». L’Alliance de la Fonction publique du Canada, qui représente des milliers de travailleurs de l’ARC, prévient que des coupes supplémentaires seraient désastreuses.
« Nous sommes déjà poussés au-delà de nos capacités », a déclaré Marc Brière, président du Syndicat des employés de l’impôt. « Nos membres s’épuisent à essayer de répondre à des demandes impossibles avec moins de ressources. Toute suppression d’emploi paralyserait l’agence et nuirait aux Canadiens ordinaires qui ont simplement besoin d’aide pour produire leur déclaration de revenus. »
Les problèmes dépassent les contribuables individuels. Les associations de petites entreprises signalent que leurs membres font face à des défis extraordinaires pour obtenir des réponses opportunes sur les questions de conformité fiscale. Une enquête de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante a révélé que 73 % des propriétaires de petites entreprises ont qualifié le service de l’ARC de « médiocre » ou « très médiocre » en 2025, contre 61 % en 2024.
Dans les petites communautés, l’impact est particulièrement aigu. Lors d’une récente assemblée publique à Belleville, en Ontario, plusieurs aînés ont décrit le sentiment d’être abandonnés par le système. Margaret Wilson, 76 ans, a partagé sa frustration : « Je produis des déclarations de revenus depuis plus de 50 ans, mais maintenant je ne peux pas avoir un être humain pour expliquer des questions de base. Tout le monde n’a pas accès à Internet ou ne comprend pas ces formulaires compliqués. »
Alors que la crise du service s’aggrave, l’ARC a eu du mal à mettre en œuvre son projet de modernisation informatique de 2,1 milliards de dollars, qui a connu de multiples retards depuis son lancement en 2022. Des documents internes suggèrent que les systèmes hérités de l’agence restent vulnérables aux pannes et aux problèmes de sécurité, compliquant la prestation de services.
Les experts en technologie pointent un problème plus profond que le simple financement. « L’ARC essaie de construire des services modernes sur des fondations dépassées », a expliqué Rohan Bhardwaj, spécialiste du gouvernement numérique à l’Université Ryerson. « Il y a eu un décalage fondamental entre la vision de la direction et la réalité technique de ce qui est possible avec leur infrastructure actuelle. »
Le gouvernement fédéral s’est déjà engagé à améliorer les normes de service de l’ARC. Dans le budget 2023, 416 millions de dollars ont été spécifiquement alloués pour réduire les temps d’attente des appels et améliorer les services numériques. Cependant, les directives ultérieures du Conseil du Trésor visant à trouver des économies ont compliqué ces plans.
Le directeur parlementaire du budget, Yves Giroux, s’est demandé si le gouvernement pouvait concilier ses objectifs contradictoires. « Il y a un décalage entre la promesse d’améliorer les services et le mandat de réduire les dépenses », a déclaré Giroux en juillet. « Quelque chose devra céder. »
Les critiques de l’opposition se sont emparés de cette contradiction. Le critique conservateur du revenu, Larry Brock, a qualifié la situation d’« étude de cas de mauvaise gestion libérale » pendant la période des questions la semaine dernière. « Ils promettent un meilleur service tout en planifiant simultanément de couper les personnes mêmes qui fournissent ce service », a déclaré Brock.
Pendant ce temps, le critique des finances du NPD, Daniel Blaikie, a suggéré que le gouvernement préparait l’ARC à l’échec. « Si les Canadiens ne peuvent pas obtenir d’aide fiscale de base, ils seront frustrés par les services publics dans leur ensemble, ce qui joue en faveur de l’agenda de privatisation. »
Bibeau a défendu l’approche du gouvernement, soulignant les investissements dans l’intelligence artificielle et les systèmes automatisés qui, selon elle, finiraient par améliorer l’efficacité. « Nous construisons une agence prête pour l’avenir qui peut offrir un meilleur service avec une allocation plus intelligente des ressources », a-t-elle déclaré.
Mais pour les Canadiens aux prises avec des problèmes fiscaux immédiats, de telles promesses n’offrent que peu de réconfort. À six mois de la saison des impôts 2026, de nombreux comptables préviennent déjà leurs clients de se préparer à une autre année frustrante.
« Les véritables victimes ici sont les Canadiens ordinaires », a déclaré Rita Parikh, bénévole dans une clinique d’impôts à Vancouver qui aide les résidents à faible revenu avec leurs déclarations. « Quand le système rend plus difficile le respect des obligations fiscales, ce sont les plus vulnérables qui souffrent le plus. »
