Alors que la première chute de neige importante d’Ottawa transformait silencieusement la Colline du Parlement hier, le chien de garde fédéral des contribuables canadiens a livré une évaluation beaucoup moins discrète des pratiques de communication de l’Agence du revenu du Canada. Devant un rassemblement de journalistes et d’analystes politiques au Théâtre national de la presse, l’ombudsman des contribuables François Boileau a dévoilé son dernier rapport examinant comment l’ARC communique avec les Canadiens ordinaires.
« Ce que nous avons découvert devrait préoccuper tous ceux qui produisent des déclarations de revenus dans ce pays, » a déclaré Boileau, sa voix portant le poids des milliers de plaintes traitées par son bureau. « Quand les Canadiens ne comprennent pas ce que l’ARC exige d’eux, la relation entre les citoyens et leur administration fiscale se brise fondamentalement. »
Le rapport de 87 pages, intitulé « Au-delà du jargon : Reconstruire la confiance par une communication claire, » documente une confusion généralisée parmi les contribuables qui tentent de naviguer dans la correspondance de l’ARC, les portails en ligne et les services téléphoniques. Plus troublant encore, 62% des Canadiens interrogés ont trouvé au moins une communication récente de l’ARC « difficile ou impossible à comprendre » sans aide professionnelle.
Pour Melissa Chung, propriétaire d’une petite entreprise à Burnaby, en Colombie-Britannique, le rapport valide les frustrations qu’elle a vécues personnellement. « L’an dernier, j’ai reçu trois lettres différentes concernant la même déduction d’entreprise, chacune disant quelque chose de légèrement différent, » m’a confié Chung lors d’un forum communautaire à Vancouver le mois dernier. « J’ai dépensé plus de 800 $ en frais de comptable juste pour traduire ce que l’ARC demandait. »
L’enquête de l’ombudsman a révélé des problèmes systémiques dans la façon dont l’agence communique les obligations fiscales. Les lettres de l’ARC contiennent fréquemment des paragraphes dépassant 40 mots, remplis de terminologie technique sans explications en langage clair. Un avis de cotisation examiné par les enquêteurs contenait 19 acronymes différents sans définitions.
« L’ARC semble écrire pour les professionnels de l’impôt, pas pour les Canadiens ordinaires, » note Toby Sanger, directeur exécutif de Canadiens pour une fiscalité équitable. « Une communication claire n’est pas seulement une question de service à la clientèle—c’est une question d’équité et d’accessibilité dans notre système fiscal. »
Les données du rapport montrent des disparités quant à qui supporte le plus lourd fardeau de ce fossé de communication. Les nouveaux Canadiens, les aînés et ceux ayant un niveau d’éducation plus faible ont déclaré passer en moyenne 4,3 heures supplémentaires par année à tenter de déchiffrer les communications de l’ARC par rapport aux autres groupes démographiques.
Le moment choisi pour la publication du rapport coïncide avec les préparatifs de la prochaine saison des impôts. L’an dernier, l’ARC a traité plus de 31 millions de déclarations de revenus individuelles tout en répondant à environ 23 millions d’appels vers ses différentes lignes d’assistance. Selon les statistiques de l’agence, les temps d’attente moyens dépassaient 32 minutes pendant les périodes de pointe.
Des documents internes de l’ARC obtenus grâce à des demandes d’accès à l’information révèlent que les propres évaluations de contrôle qualité de l’agence ont signalé des problèmes de communication en 2022. Une note interne reconnaissait que 41% des lettres standard envoyées aux contribuables ne respectaient pas les normes de lisibilité de base.
La ministre des Finances Chrystia Freeland a répondu au rapport lors de la période des questions d’hier, reconnaissant les conclusions tout en défendant les récents investissements dans la modernisation de l’ARC. « Nous avons engagé 1,2 milliard de dollars sur cinq ans pour améliorer la prestation de services à l’ARC, » a déclaré Freeland. « Une communication plus claire avec les Canadiens est au cœur de cet effort. »
Le critique conservateur du revenu Adam Chambers a été moins diplomatique. « Ce gouvernement a transformé le système fiscal en un labyrinthe que les Canadiens ordinaires ne peuvent pas naviguer, » a déclaré Chambers lors d’un point de presse. « Quand les gens ne comprennent pas leurs obligations, nous constatons une non-conformité accidentelle et des pénalités inutiles. »
Le rapport formule 15 recommandations, notamment une formation obligatoire en langage clair pour les rédacteurs de correspondance de l’ARC, des interfaces en ligne simplifiées et la création de lignes téléphoniques dédiées pour les populations vulnérables. Notamment, il demande que toutes les communications standard de l’ARC soient rédigées à un niveau de lecture de 8e année—actuellement, beaucoup dépassent la complexité du niveau secondaire.
En me promenant au marché By d’Ottawa après la publication du rapport, j’ai parlé avec plusieurs résidents de leurs expériences avec l’agence fiscale. Mary Kowalski, une infirmière retraitée, a résumé un sentiment commun : « J’ai travaillé et payé des impôts pendant 43 ans, et je suis encore confuse par la moitié des lettres qu’ils m’envoient. Il y a quelque chose qui cloche dans ce portrait. »
Les conclusions de l’ombudsman correspondent aux résultats du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux de 2023, où seulement 57% des employés de l’ARC ont déclaré croire que l’agence communiquait efficacement avec le public—une baisse de 11 points de pourcentage par rapport à 2019.
Le commissaire de l’ARC Bob Hamilton a promis une réponse formelle dans les 30 jours, déclarant aux journalistes que l’agence « prend ces conclusions au sérieux » et met déjà en œuvre des changements pour simplifier les communications.
Pour Jean-Paul Martin, un préparateur d’impôts à Moncton qui aide les clients à faible revenu, les améliorations ne peuvent pas venir assez tôt. « Chaque saison fiscale, je vois des gens qui ont manqué des prestations auxquelles ils ont droit simplement parce qu’ils ne pouvaient pas comprendre les avis de l’ARC, » a expliqué Martin. « Ce ne sont pas seulement des problèmes de paperasse—ils ont un impact sur des vies réelles. »
Le rapport recommande la création d’une unité permanente de langage clair au sein de l’ARC pour examiner toutes les communications standard avant qu’elles n’atteignent les contribuables. Il suggère également davantage d’aides visuelles, des parcours en ligne simplifiés et une meilleure formation pour les employés des centres d’appels.
Alors que le Parlement termine sa session d’automne la semaine prochaine, le Comité des finances de la Chambre des communes devrait convoquer Boileau pour témoigner de ses conclusions. Le président du comité, Peter Fonseca, a indiqué que le rapport éclairera les prochaines consultations prébudgétaires.
Debout à l’ombre de la Tour de la Paix du Parlement hier après-midi, Boileau a souligné que des communications fiscales claires reflètent les valeurs démocratiques. « Quand le gouvernement parle dans une langue que les citoyens ne peuvent pas comprendre, » a-t-il dit, « cela érode le fondement même de notre contrat social. »
Pour des millions de Canadiens qui se préparent à produire leurs déclarations de 2024 dans les mois à venir, c’est un message qui ne nécessite aucune traduction.
