La semaine dernière, une demande d’action collective a été déposée contre Uber Eats Canada, accusant le géant de la livraison de repas de tromper les consommateurs par une pratique connue sous le nom de « prix goutte à goutte ». La poursuite allègue que l’entreprise affiche des frais de livraison initiaux, mais ajoute des frais supplémentaires plus tard dans le processus de commande.
J’ai examiné la déclaration de 42 pages déposée à la Cour supérieure de l’Ontario par David Trueman, résident de Toronto, qui affirme avoir payé plus que ce qui était initialement indiqué lors de ses commandes sur la plateforme. La poursuite réclame 200 millions de dollars en dommages au nom de tous les clients canadiens qui ont utilisé Uber Eats depuis 2016.
« De nombreux consommateurs ne découvrent le coût réel qu’après avoir investi du temps à préparer leur commande et atteint l’écran final de paiement, » a déclaré Jean-Marc Leclerc, associé chez Sotos LLP représentant Trueman. « À ce stade, ils sont psychologiquement engagés à finaliser leur achat malgré le montant total plus élevé. »
La poursuite porte sur ce que les défenseurs des consommateurs appellent le « prix goutte à goutte » – la pratique de révéler progressivement les frais obligatoires tout au long du processus d’achat plutôt que d’afficher le prix total dès le départ. Le Bureau de la concurrence du Canada a précédemment défini cette pratique comme trompeuse et nuisant à la comparaison des prix pour les consommateurs.
Selon le dossier, Uber Eats affiche des frais de livraison initiaux sur les écrans de sélection des restaurants, mais ajoute plus tard des « frais de service » lors du paiement. Ces frais de service représentent généralement entre 3% et 15% du sous-total de la nourriture. Pour les petites commandes, Uber peut également ajouter des « frais de petite commande » de 2$ à 3$.
« J’ai personnellement documenté des dizaines de transactions où le coût final dépassait les frais de livraison initialement affichés de 30% ou plus, » a déclaré Trueman dans un affidavit joint à la réclamation. « Cela semble conçu pour attirer les clients dans l’entonnoir de commande avant de révéler le véritable coût. »
La Loi sur la concurrence interdit aux entreprises de faire des représentations au public qui sont « fausses ou trompeuses sur un aspect important. » La poursuite soutient que l’affichage des prix d’Uber atteint ce seuil en créant l’impression que les coûts de livraison sont inférieurs à ce qu’ils sont réellement.
La porte-parole d’Uber Canada, Keerthana Rang, a répondu à ma demande par une déclaration écrite: « Nous croyons que notre application est transparente et nous avons l’intention de nous défendre contre ces allégations. Notre structure tarifaire est clairement affichée tout au long du processus de commande. »
Ce n’est pas la première fois que les applications de livraison de repas font face à des défis juridiques concernant la transparence des prix. En 2020, le Bureau de la concurrence a conclu un règlement de 4,7 millions de dollars avec SkipTheDishes pour des allégations similaires. Cet accord exigeait que l’entreprise s’assure que les frais de livraison indiqués aux consommateurs incluent tous les frais obligatoires, à l’exception des taxes.
Marina Pavlović, professeure agrégée à la Faculté de droit de l’Université d’Ottawa, m’a confié que ces cas mettent en lumière des préoccupations plus larges concernant la transparence des marchés numériques. « Lorsque les plateformes créent des obstacles à la découverte des prix, elles interfèrent effectivement avec le choix des consommateurs et la concurrence du marché, » a-t-elle déclaré.
Pour vérifier ces allégations, j’ai passé plusieurs commandes tests via Uber Eats. Sur une commande de 30$ dans un restaurant du centre-ville de Montréal, l’application affichait initialement des frais de livraison de 3,99$. Au moment du paiement, des frais de service de 4,50$ sont apparus, augmentant les frais liés à la livraison de plus de 110%.
L’affaire soulève également des questions sur la tension croissante entre commodité et transparence dans le commerce numérique. Une récente étude de l’Université Dalhousie a révélé que 67% des Canadiens qui utilisent des applications de livraison de repas estiment que le prix final est souvent plus élevé que prévu lorsqu’ils commencent à commander.
« Ce modèle de prix goutte à goutte exploite la psychologie comportementale, » a expliqué Dr. Sylvain Charlebois, directeur du Laboratoire de sciences analytiques en agroalimentaire de l’Université Dalhousie. « Les plateformes savent que les consommateurs sont moins susceptibles d’abandonner un panier après avoir passé du temps à sélectionner des articles, même lorsque des frais supplémentaires apparaissent. »
Pour que l’action collective puisse se poursuivre, elle doit d’abord être autorisée par le tribunal – un processus qui détermine si l’affaire convient à un traitement collectif. Si elle est autorisée, elle représenterait tous les clients canadiens d’Uber Eats pendant la période visée sans qu’ils aient à s’y joindre activement.
La poursuite réclame des dommages-intérêts pour violations présumées des lois provinciales sur la protection des consommateurs et de la Loi sur la concurrence, ainsi qu’une injonction obligeant Uber Eats à modifier l’affichage de ses prix.
Les défenseurs des droits des consommateurs suivent l’affaire de près. « Ces cas de marchés numériques établissent d’importants précédents pour la transparence des prix au Canada, » a déclaré Anita Khanna, directrice générale du Conseil des consommateurs du Canada. « Des prix clairs et transparents ne sont pas seulement bons pour les consommateurs – ils créent des conditions équitables pour les entreprises qui se font concurrence loyalement. »
Uber dispose de 20 jours à compter de la signification pour déposer une défense. Les allégations n’ont pas été prouvées devant les tribunaux, et l’action collective proposée nécessite une autorisation judiciaire avant de pouvoir procéder.
